El manejo de una crisis siempre va a requerir de un plan que permita a los involucrados seguir una estrategia de manera adecuada. Por ello, las compañías escalan sus crisis en distintos niveles y las abordan entre varios departamentos, la idea es resolver la situación valiéndose de los recursos necesarios.
Ante situaciones de incertidumbre y emergencia, la comunicación de una marca o compañía es una pieza clave. Estar preparados para responder a una crisis de manera oportuna es un reto que puede cambiar repentinamente dependiendo de los factores que intervienen en determinado escenario.
Cuando hay protocolos a seguir, los resultados serán mejores. Comunicar el mensaje de una marca o compañía es un proceso que tiene muchas aristas y ante una crisis, hay que estar preparados.
A lo largo de la historia podemos analizar varios ejemplos, pero sin ir muy lejos tomemos lo ocurrido en 2020 con la pandemia que generó el COVID-19, el mundo entró en cuarentena, hubo incertidumbre y cambios por doquier. Fue un reto a escala mundial y el sector moda también se hacía la gran pregunta: ¿cómo comunicar a clientes, empleados, proveedores y socios la posición de la marca ante una situación tan irregular?
Fuimos testigos de estrategias de diversa índole, de comunicaciones internas y externas que apostaron por la honestidad desde el inicio, de algunas que preferían seguir haciendo sus campañas como siempre, y de otras que prefirieron ser más conservadoras y observaron en silencio lo que ocurría hasta tener un panorama más claro.
Citando un artículo de la revista Forbes que habla sobre el rol de la comunicación ante este tipo de circunstancias, los expertos recomiendan establecer un marco sólido de respuesta para navegar una crisis, en el que se respalden las comunicaciones efectivas y la toma de decisiones esté basada en hechos.
Ante una crisis mundial, las marcas deben entender que no pueden continuar con su agenda de «business as usual».
Es necesario tomar una pausa para escuchar y activar el plan más conveniente según sea el caso. Para ello, puedes tomar estas tres premisas como guía:
1. Restablece las expectativas de marketing.
2. Reorganiza cualquier proyecto o plan que se haya programado para el año.
3. Determina qué comunicaciones y mensajes generarán mayor impacto.
No importa el tamaño de la marca, grande o pequeña, siempre hay que tener un plan para afrontar las crisis. Y lo primero es ser transparente con el equipo, asegurándote que todos estén en sintonía sobre los posibles cambios que se vienen.
De cara al resto de la cadena (clientes, proveedores, socios, otros), hay que enfocarse en las necesidades de cada una de estas audiencias y dar respuesta a sus inquietudes.
Los tiempos de crisis requieren de buenos oyentes, que sepan ejercer su liderazgo y comunicarse asertivamente. No hay que dar respuestas que no se tienen. Es más beneficioso y genuino centrarse en la narrativa que necesita nuestra audiencia.
¿Cómo se logra gestionar de manera eficiente la comunicación de una marca ante una crisis.
1. Escucha activamente.
2. Determina los mensajes que quieres y necesitas comunicar.
3. Establece un proceso de toma de decisiones rápido y eficiente, eliminando los pasos engorrosos.
4. Reúne a tu equipo en torno a un objetivo común.
5. Comunica información valiosa a tu audiencia.
Si apuestas por la gestión de crisis y la construcción de tu marca a la hora de crear tu estrategia de comunicación, tus clientes y todos los involucrados con tu marca, te verán como un aliado, un ente cercano que responde con honestidad. Una característica invaluable en tiempos de crisis.
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