¿Por qué es tan importante el customer experience?

Ahora más que nunca hay que entender que el foco está en tu cliente, en lo que siente cuando ve tu producto o servicio. Y seguro habrás escuchado y leído muchas veces que la clave está en hacer de esa experiencia algo especial, único, diferente.

Pero antes de llegar ahí, vamos a empezar por lo básico, definir qué es. La experiencia del cliente (customer experience – CX) es la percepción general que tienen tus clientes en su mente sobre tu negocio, producto, servicio o marca, dada por las interacciones que se han generado previamente.

¿Y cómo se crea una buena experiencia del cliente?

Photo by Alena Darmel on Pexels.com

CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu empresa, servicio o producto. Por ejemplo, cuando tu cliente navega por el sitio web, conversa con el servicio de atención al cliente o recibe el producto o servicio que compró. Cada una de esas interacciones afecta la percepción de tus clientes y su decisión de seguir regresando o no.

Sin importar el tamaño de tu marca o negocio, la experiencia del cliente o customer experience se puede diseñar siguiendo un proceso organizado en el cual se optimicen todos los puntos de contacto que tendrás con tu cliente antes, durante y después de la conversión.

¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

De acuerdo con el portal de Hubspot puedes crear un mapa de customer experience de manera efectiva siguiendo estos 7 pasos:

  1. Empieza por establecer objetivos claros para el mapa.
  2. Ten en cuenta el perfil de tu cliente objetivo (y sus expectativas).
  3. Enumera todos los puntos de contacto que tiene tu cliente con tu marca.
  4. Identifica los elementos que deseas implementar en el mapa.
  5. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
  6. Actúa como tu cliente y comprueba cada punto del mapa que creaste.
  7. Realiza los cambios necesarios.

Y llegamos a la pregunta del millón: ¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente para tu negocio?
Puede parecer obvio, pero hay que decirlo: cuando brindas una excelente experiencia a tu cliente, mejor será la relación que este tendrá con tu marca, producto o servicio. Y en la misma línea, cuanto mejor sea la experiencia que proporciones a tus clientes, mejores feedbacks recibirás, lo que a su vez influirá en la reducción de la fricción que generan las quejas y devoluciones de los clientes.

¿Cuáles son los beneficios de brindar una buena experiencia al cliente?

  • Mayor satisfacción del cliente.
  • Aumento de la lealtad del cliente.
  • Tu cliente te va a recomendar (boca a boca y online).
  • Aumentará tus beneficios

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